01Sorun ve çözüm
Teknik servis CRM yazılımını, servis kaydını tutan programınızın yanında ilişki tarafını üstlenecek şekilde kuruyoruz. Her müşteri kartında cihazlar, geçmiş onarımlar, onay bekleyen fiyatlar ve sözleşme durumu birlikte görünür. Çağrı personeli arayan kişinin hangi cihazı getirdiğini ekranda görür; yönetici de hangi tekliflerin yanıtsız kaldığını ve hangi anlaşmanın yenileme görüşmesine girmesi gerektiğini aynı panelden izler.
Devamını okuDaha az göster
Bir markanın yetkili servisi olabilir ya da çok markalı bağımsız bir atölye işletiyor olabilirsiniz. İki durumda da kurgu sizin kabul, tespit, onay ve teslim adımlarınıza göre çizilir; personeliniz hazır bir menünün alanlarına uymaya çalışmaz.
02Kimler için
Teknik servis CRM yazılımı hangi servislere uygun
Belirleyici olan cihaz sayısı değil, aynı müşteriyle tekrar tekrar temas kurma ihtiyacıdır.
- Beyaz eşya, elektronik ve küçük ev aletleri için çok markalı onarım yapan bağımsız servisler
- Bir ya da birkaç markanın yetkili servisi olarak hem son kullanıcıya hem bayiye hizmet veren işletmeler
- Ofis makineleri, yazıcı ve POS cihazları için kurumlarla periyodik bakım anlaşması yapan firmalar
- Bilgisayar ve telefon onarımında tezgâhtan cihaz kabul eden, kargoyla da cihaz toplayan servisler
- Endüstriyel mutfak, jeneratör ya da UPS gibi ekipmanlarda arıza ve bakım hizmeti sunan teknik ekipler
03İhtiyaçlar
Serviste müşteri ilişkisinin koptuğu anlar
Kayıp genellikle onarımın kendisinde değil, iki temas arasındaki sessiz aralıkta yaşanır.
- 01
Arıza tespiti sonrası fiyat onayı
Teknisyen sorunu bulup parça ve işçilik tutarını çıkardığında müşteri onayı beklenir. Onay gelmeyen kayıtlar kendiliğinden bir arama listesine düşmezse cihaz rafta kalır, müşteri de servisi unutur.
- 02
Parça bekleyen cihazlar
Tedarikçiden gelecek parça yüzünden bekleyen müşteri, gecikmenin nedenini öğrenmek için defalarca arar. Bekleme nedeni ve tahmini tedarik bilgisi kayda yazıldığında her personel aynı tutarlı yanıtı verir.
- 03
Bakım anlaşmalarının yenilenmesi
Kurumlarla yapılan bakım anlaşmaları bitişe yaklaştığında yenileme görüşmesi başlamalıdır. Bitiş tarihi, yapılan ziyaretler ve açılan arıza kayıtları bir arada görülmeden doğru yenileme teklifi hazırlanamaz.
- 04
Tekrarlayan arızalar ve şikâyetler
Aynı cihaz kısa aralıklarla yeniden geliyorsa bu hem teknik hem ilişki sorunudur. Şikâyet ve tekrar başvurusu ayrı işaretlenmeli, servis yöneticisinin önüne düşmelidir.
- 05
Üretici güvencesi ile ücretli onarım ayrımı
Üretici güvencesi kapsamındaki işler ile ücretli onarımlar farklı akışlardan geçer. Kapsam dışında kalan müşteriye yapılan teklif ve sonrasındaki iletişim ayrıca izlenmelidir.
04Özellikler
Teknik servis CRM yazılımında servise özel modüller
Standart CRM işlevlerinin üzerine, atölyenin günlük akışına uyan parçalar eklenir.
- 01
Cihaz bazlı müşteri kartı
Bir müşterinin evindeki ya da ofisindeki her cihaz marka, model ve seri numarasıyla ayrı satır olarak tutulur. Yeni başvuruda geçmiş onarımlar ve değişen parçalar tek bakışta görünür.
- 02
Onay bekleyen teklif kuyruğu
Tespit sonrası hazırlanan onarım teklifleri bekleme süresine göre sıralanır, yanıt gelmeyenler için hatırlatma görevi açılır. Müşteri kendisine gelen bağlantıdan teklifi onaylayabilir ya da reddedebilir.
- 03
Periyodik bakım hatırlatmaları
Filtre değişimi, klima bakımı ya da kombi kontrolü gibi tekrar eden işler için cihaz bazında hatırlatma tarihi hesaplanır. Zamanı gelen müşteri toplu kampanyaya değil, kişisel bir randevu davetine düşer.
- 04
Sözleşmeli kurum takibi
Kurumsal anlaşmalarda kapsam, ziyaret sıklığı, yanıt süresi taahhüdü ve bitiş tarihi kart üzerinde durur. Yenilemeden önce satış sorumlusuna görev açılır.
- 05
Teslim sonrası memnuniyet ölçümü
Cihaz teslim edildikten sonra kısa bir değerlendirme mesajı gider. Düşük puan veren müşteri doğrudan servis yöneticisinin listesine eklenir.
Her CRM yazılımı projesinde standart
- Müşteri ve potansiyel müşteri takibi
- Teklif ve satış hunisi yönetimi
- Görev, hatırlatma ve aktivite takibi
- E-posta, SMS ve WhatsApp entegrasyonu
- Satış performans raporları
05Özel yazılım
Hazır paket yerine özel teknik servis CRM yazılımı
Genel amaçlı CRM paketleri satış fırsatı, aşama ve kapanış mantığıyla tasarlanır. Teknik serviste ise ilişkinin merkezinde cihaz vardır: bir müşterinin birden fazla cihazı, her cihazın onarım geçmişi, parça bekleme durumu ve kapsam bilgisi. Bu yapıyı hazır pakete özel alanlarla eklemek mümkün olsa da tespit, onay, parça ve teslim adımlarını otomatik tetikleyicilerle bağlamak çoğu zaman paketin sınırına takılır.
Devamını okuDaha az göster
Sizin için geliştirdiğimiz sistemde ekranlar ve kurallar iş adımlarınızdan çıkar. Servis takip programınızla hangi bilginin hangi yönde aktığı, sözleşmeli kurumlara giden raporlar ve bakım hatırlatmalarının hesaplanma biçimi işletmenize göre yazılır. Mevcut programınızı bırakmanız gerekmez; CRM onun yanında ilişki katmanı olarak çalışır.
06Entegrasyonlar
Servis programı ve iletişim kanallarıyla bağlantılar
CRM, servis kaydının tutulduğu sistemden beslenmezse personel aynı bilgiyi iki kez girer.
- 01
Teknik servis takip programı
Servis fişi, arıza durumu ve teslim bilgisi kullandığınız takip programından API ya da düzenli veri aktarımıyla okunur; atölyenin işleyişi değişmez.
- 02
Bulut santral
Gelen aramada numaraya göre müşteri kartı açılır, görüşme bilgisi müşteri geçmişine eklenir.
- 03
WhatsApp Business API ve SMS
Cihaz hazır bildirimi, teklif onay bağlantısı ve bakım hatırlatması onaylı şablonlarla gönderilir; ticari iletilerde İYS onay durumu kontrol edilir.
- 04
Ön muhasebe ve e-belge
Onarım tahsilatları örneğin Paraşüt, Logo ya da Mikro gibi programlara aktarılır; e-Arşiv faturası entegratörünüz üzerinden düzenlenir.
- 05
Marka servis portalları
Yetkili servislerde iş emri ve kapanış bilgisinin aktarımı, üreticinin sunduğu portal ya da dosya biçimine göre planlanır; yöntem markaya göre ön analizde netleşir.
07Süreç
Teknik servis CRM yazılımı yaptırmak istiyorum: süreç nasıl işler?
Adım 01
Analiz
İş akışınızı, kullanıcılarınızı ve mevcut sistemlerinizi dinleriz; kapsamı, öncelikleri ve kabul ölçütlerini yazılı hâle getiririz.
Adım 02
Tasarım
Ekran akışlarını ve veri modelini çıkarırız. Arayüzü sizinle gözden geçirip onay almadan geliştirmeye geçmeyiz.
Adım 03
Geliştirme
Kısa döngülerle çalışırız; her döngü sonunda çalışan bir sürümü test ortamında görürsünüz.
Adım 04
Test
İşlevsel testler, entegrasyon testleri ve temel güvenlik kontrolleriyle hataları yayından önce yakalarız.
Adım 05
Yayın
Sunucu, alan adı, yedekleme ve izleme ayarlarını yaparak canlıya alırız; ekibinize kısa bir kullanım eğitimi veririz.
Adım 06
Bakım
İsterseniz bakım ve destek anlaşmasıyla güncellemeleri, izlemeyi ve yeni geliştirmeleri sürdürürüz.
08Teknoloji
Teknik servis CRM yazılımında veri ve erişim düzeni
Servis verisi adres, telefon ve evdeki cihazlar gibi kişisel bilgiler içerir. Bu yüzden çağrı personeli, teknisyen, satış sorumlusu ve yönetici için ayrı roller tanımlanır; teknisyen yalnızca kendisine atanan işin iletişim bilgisini görür. KVKK aydınlatma metni ve açık rıza kayıtları müşteri kartına bağlanır, kimin hangi kaydı ne zaman değiştirdiği işlem geçmişinde saklanır.
Devamını okuDaha az göster
Mevsim geçişlerinde, örneğin klima ya da kombi bakımı öncesinde, arama ve mesaj trafiği birden artar. Sistem bu yoğunlukta yavaşlamayacak bir bulut altyapısında, AWS, Azure ya da Google Cloud gibi seçenekler arasından ihtiyaca göre kurulur; veritabanı düzenli yedeklenir ve yedekten dönüş denenir.
Tezgâh personeli ve çağrı ekibi masaüstünde, saha teknisyeni telefonda çalışır. Arayüz mobil tarayıcıda da rahat kullanılacak şekilde tasarlanır; ayrıntılı saha işleri gerekiyorsa ayrı bir saha uygulaması aynı veriyi paylaşır.
09Çalışma modelleri
Bu hizmette çalışma modelleri
- 01
Proje bazlı
Sabit kapsam, sabit fiyat ve belirli teslim tarihi
Kapsamı belli, teslim tarihi olan işler için.
- Yazılı kapsam ve kabul ölçütleri
- Sabit fiyat ve belirli teslim tarihi
- Teslim ve kabul adımları sözleşmede
- 02
Bakım ve destek
Aylık sözleşmeli, SLA'lı bakım, destek ve geliştirme saati
Yayındaki bir sistemin sürekliliği için.
- Aylık sözleşme ve SLA
- İzleme, güncelleme ve hata düzeltme
- Aylık geliştirme saati
10Sık sorulan sorular
Teknik servis CRM yazılımı hakkında sık sorulan sorular
Teknik servis CRM yazılımı fiyatları neye göre belirlenir?
Kullanıcı sayısı, servis takip programıyla kurulacak bağlantının derinliği, mesaj kanalları, sözleşmeli kurum modülü ve raporlama ihtiyacı kapsamı belirler. Ön analizden sonra modül bazında yazılı teklif hazırlıyoruz; ilk aşamayı dar tutup sonra genişletmek mümkündür.
Servis takip programımız varken neden ayrıca CRM gereksin?
Takip programı cihazın atölyedeki yolculuğunu yönetir, CRM ise müşteriyle ilişkiyi. Onay bekleyen teklifleri, bakım zamanı gelen cihazları ve yenilenecek kurumsal anlaşmaları izlemek, servis fişinin kapandığı yerde başlar.
Müşteri onarım teklifini telefonundan onaylayabilir mi?
Evet. Tespit sonrası gönderilen bağlantıda arıza açıklaması ve tutar görünür; onay ya da ret yanıtı kayda tarih ve saatiyle işlenir. Böylece sözlü onay üzerine çıkan tartışmalar da azalır.
Teknik servis CRM yazılımı yaptırmak ne kadar sürer?
Süre, mevcut programla entegrasyonun yöntemine ve istenen modül sayısına göre değişir. Ön görüşme ve analizden sonra aşamaları ve her aşamanın teslim tarihini yazılı bir takvimle paylaşıyoruz.
Birden fazla şubemiz var; müşteri hangi şubeye gelirse gelsin geçmişi görünür mü?
Müşteri kartı merkezde tutulur, her şube kendi kayıtlarını ekler. Yetki ayarına göre şube personeli diğer şubelerdeki onarım geçmişini görebilir, finansal raporlar ise yalnızca yöneticilere açılır.
Bakım hatırlatmaları ticari ileti sayılır mı?
Hizmetin yerine getirilmesi için gönderilen bildirimler ile kampanya mesajları ayrı değerlendirilir; hangi mesajın onay gerektirdiğini hukuk danışmanınızla netleştirmenizi öneririz. Sistem İYS onay durumunu ve gönderim geçmişini kayıt altında tutacak şekilde kurulur.
11İlgili hizmetler