01Sorun ve çözüm
Beyaz eşya servisi CRM yazılımında odak, iş emrinin kendisinden çok müşteri ve cihaz geçmişidir. Servis takip programınız teknisyen atamasını ve parça kullanımını yürütürken CRM; hanedeki cihazları, verilen onarım tekliflerini, onay ve ret nedenlerini, tekrar eden arızaları ve memnuniyet dönüşlerini bir arada tutar. Çağrıyı karşılayan kişi telefonu açtığı anda kiminle konuştuğunu bilir.
02Kimler için
Beyaz eşya servisi CRM yazılımı kimlere uygun
Çağrı sayısı arttıkça müşteri bilgisini kişilerin hafızasında tutmak zorlaşır; bu yazılım o eşiğe gelmiş servisler için düşünülür.
- Birden fazla markanın cihazlarına bakan, ev müşterisi ağırlıklı özel servisler
- Bir ya da birkaç markanın yetkili servisi olarak çalışan ve kendi müşteri ilişkisini ayrıca yönetmek isteyen işletmeler
- Kiralık daire yönetimleri, oteller, yurtlar ve apart işletmeleriyle toplu anlaşması bulunan servis firmaları
- Atölyeye cihaz kabul eden, parça bekleyen işler hakkında müşteriyi düzenli bilgilendirmek isteyen servisler
- Çağrı karşılama, randevu ve teknisyen ekibi ayrı kişilerden oluşan, bilgi akışında kopukluk yaşayan orta ölçekli servisler
03İhtiyaçlar
Arıza çağrısından düzenli müşteriye uzanan ihtiyaçlar
Servis işinde müşteri ilişkisi, arıza anındaki birkaç dakikalık görüşmeyle kurulur ya da kaybedilir.
- 01
Hanedeki cihaz listesi
Bir aile çamaşır makinesi, buzdolabı ve fırın için aynı servisi arayabilir. Cihazlar marka, model ve seri numarasıyla adrese bağlandığında her yeni çağrıda geçmiş müdahaleler görünür.
- 02
Onarım teklifi ve müşteri onayı
Arıza tespitinden sonra maliyet çıkarılır ve müşteriden onay istenir. Onay, ret ya da düşünme kararı kayda geçer; reddedilen tekliflerin nedenleri ileride fiyatlama kararlarına ışık tutar.
- 03
Parça bekleyen işler
Sipariş edilen parça gelene kadar müşteri durumu öğrenmek için defalarca arar. Parça durumu güncellendiğinde müşteriye bilgi kendiliğinden gider, çağrı hattı aynı soruyla meşgul olmaz.
- 04
Tekrar eden arızalar
Aynı cihaz kısa aralıkla yeniden servis istiyorsa bu durum işaretlenmelidir. Hem onarım kalitesini değerlendirmek hem de müşteriye onarım yerine yenileme önerip önermemeye karar vermek için bu bilgi gerekir.
- 05
Üretici adına yapılan işler ile ücretli işler
Üretici kapsamındaki müdahaleler ile bedelini müşterinin ödediği işler farklı süreç ve raporlara tabidir. Her iş baştan doğru tipte açılırsa dönem sonunda markaya bildirim ile tahsilat ayrımı karışmaz.
04Özellikler
Beyaz eşya servisi CRM yazılımında öne çıkan modüller
Servisin günlük işini hızlandıran ve müşteriyi geri getiren parçalar sektöre göre eklenir.
- 01
Arayan numaradan müşteri tanıma
Çağrı geldiğinde müşteri kartı açılır; adres, cihazlar, son servis ziyareti ve açık iş varsa durumu ilk bakışta görülür.
- 02
Onarım teklifi akışı
Teknisyenin tespitine göre hazırlanan teklif müşteriye mesajla gönderilir, müşteri bağlantı üzerinden onay verebilir. Onay gelince iş parça siparişi ya da onarım aşamasına geçer.
- 03
Bakım ve yenileme hatırlatmaları
Düzenli bakım isteyen cihazlar ya da yaşı ilerlemiş ürünler için hatırlatma listesi oluşur; mesajlar yalnızca izin veren müşterilere gönderilir.
- 04
Kurumsal anlaşma yönetimi
Toplu anlaşması olan oteller ya da konut yönetimleri için anlaşma koşulları, yetkili kişiler ve o hesaba bağlı adresler tek yerde izlenir; dönemsel özet rapor hesabın yetkilisine hazır gider.
- 05
Memnuniyet geri dönüşü
İş kapandıktan sonra kısa bir memnuniyet sorusu gönderilir. Düşük puanlar sorumlu kişiye görev olarak düşer, memnun kalan müşteriden Google İşletme Profili yorumu istenebilir.
Her CRM yazılımı projesinde standart
- Müşteri ve potansiyel müşteri takibi
- Teklif ve satış hunisi yönetimi
- Görev, hatırlatma ve aktivite takibi
- E-posta, SMS ve WhatsApp entegrasyonu
- Satış performans raporları
05Özel yazılım
Hazır CRM'de karşılığı olmayan servis akışı
Genel CRM'ler satış fırsatı ve destek talebi kavramlarıyla çalışır; beyaz eşya servisindeki cihaz, seri numarası, üretici kapsamı, onarım teklifi ve parça bekleme aşamaları bu kalıba ancak zorlanarak sığar. Hanedeki cihazlardan yenileme listesi üretmek ya da tekrar eden arızayı otomatik işaretlemek hazır üründe genellikle ek geliştirme ister.
Devamını okuDaha az göster
Özel geliştirmede cihaz ve servis geçmişi veri modelinin temeli olur, servis takip programınızla çift giriş gerektirmeyecek şekilde bağlanır. Mevcut programınız müşteri iletişimini büyük ölçüde karşılıyorsa yalnızca eksik kalan mesajlaşma ya da raporlama parçasını geliştirmeyi öneriyoruz.
06Entegrasyonlar
Servis takip, muhasebe ve iletişim bağlantıları
CRM, servisin zaten kullandığı programların üzerine oturur ve onların verisini müşteri geçmişine çevirir.
- 01
Servis takip programı ve saha uygulaması
İş emri, teknisyen ataması ve kullanılan parça bilgisi servis takip programında ya da saha uygulamasında tutulur; CRM bu verileri müşteri ve cihaz geçmişine dönüştürür.
- 02
Ön muhasebe ve e-Arşiv
Ücretli işlerin faturası örneğin Paraşüt, Logo ya da Mikro gibi bir programda kesilir; e-Arşiv belgeleri özel entegratör üzerinden oluşturulur.
- 03
Bulut santral
Görüşme kayıtları ve cevapsız aramalar müşteri kartına düşer; geri dönülmemiş çağrılar ayrı bir listede bekler.
- 04
WhatsApp Business API
Teknisyen yola çıktığında, parça geldiğinde ya da cihaz teslime hazır olduğunda müşteriye otomatik bilgi gider.
- 05
Marka sistemleri
Yetkili servisi olduğunuz markanın sunduğu aktarım yöntemine göre iş bildirimleri dosya ya da web servis üzerinden aktarılabilir; bağlantıyı markanın sağladığı imkânlara göre planlıyoruz.
07Süreç
Beyaz eşya servisi CRM yazılımı yaptırmak istiyorum: süreç nasıl işler?
Adım 01
Analiz
İş akışınızı, kullanıcılarınızı ve mevcut sistemlerinizi dinleriz; kapsamı, öncelikleri ve kabul ölçütlerini yazılı hâle getiririz.
Adım 02
Tasarım
Ekran akışlarını ve veri modelini çıkarırız. Arayüzü sizinle gözden geçirip onay almadan geliştirmeye geçmeyiz.
Adım 03
Geliştirme
Kısa döngülerle çalışırız; her döngü sonunda çalışan bir sürümü test ortamında görürsünüz.
Adım 04
Test
İşlevsel testler, entegrasyon testleri ve temel güvenlik kontrolleriyle hataları yayından önce yakalarız.
Adım 05
Yayın
Sunucu, alan adı, yedekleme ve izleme ayarlarını yaparak canlıya alırız; ekibinize kısa bir kullanım eğitimi veririz.
Adım 06
Bakım
İsterseniz bakım ve destek anlaşmasıyla güncellemeleri, izlemeyi ve yeni geliştirmeleri sürdürürüz.
08Teknoloji
Yoğun çağrı saatleri ve ev adresinin korunması
Servis hattında sabah saatleri ve hafta başı yoğun geçer; müşteri kartı görüşme sırasında beklemeden açılmalıdır. Arama ekranı numara ve adres üzerinden hızlı sorgu yapacak biçimde indekslenir, raporlar gibi ağır işlemler canlı ekranı yavaşlatmayacak şekilde arka planda çalışır.
Devamını okuDaha az göster
Ev adresi, telefon ve evde kimin bulunacağı gibi notlar hassas bilgidir. Teknisyen yalnızca kendisine atanmış işlerin adresini görür, iş kapandıktan sonra bu erişim kalkar. Bütün erişimler kayıt altına alınır, veriler şifreli tutulur ve KVKK aydınlatma metni ilk kayıtta müşteriye iletilir.
09Çalışma modelleri
Bu hizmette çalışma modelleri
- 01
Proje bazlı
Sabit kapsam, sabit fiyat ve belirli teslim tarihi
Kapsamı belli, teslim tarihi olan işler için.
- Yazılı kapsam ve kabul ölçütleri
- Sabit fiyat ve belirli teslim tarihi
- Teslim ve kabul adımları sözleşmede
- 02
Bakım ve destek
Aylık sözleşmeli, SLA'lı bakım, destek ve geliştirme saati
Yayındaki bir sistemin sürekliliği için.
- Aylık sözleşme ve SLA
- İzleme, güncelleme ve hata düzeltme
- Aylık geliştirme saati
10Sık sorulan sorular
Beyaz eşya servisi CRM yazılımı hakkında sık sorulan sorular
Beyaz eşya servisi CRM yazılımı fiyatları neye göre değişir?
Çağrı karşılayan kullanıcı sayısı, servis takip programıyla entegrasyon, mesajlaşma kanalları, kurumsal anlaşma modülü ve geçmiş müşteri verisinin aktarımı belirleyicidir. Kapsamı konuştuktan sonra aşamalı bir yazılı teklif hazırlıyoruz.
Servis takip programı ile CRM arasındaki fark nedir?
Servis takip programı işin kendisini yönetir: kim, hangi adrese, hangi parçayla gidecek. CRM müşteriyle ilişkiyi yönetir: geçmiş cihazlar, teklif onayları, memnuniyet ve yeni iş fırsatı. İkisi birlikte çalıştığında çağrı hattı ve teknisyen aynı bilgiyi görür.
Müşteri onarım teklifini mesajla onaylayabilir mi?
Evet. Teklif kişiye özel bir bağlantıyla gönderilir; müşteri onayladığında karar zaman bilgisiyle kayda geçer. Telefonla alınan onaylar da görüşmeyi yapan kişinin adıyla işlenir.
Üretici kapsamındaki işleri ayrı raporlayabilir miyiz?
İş tipi açılışta seçilir ve raporlar bu ayrıma göre çıkar. Markaya hangi bilginin hangi biçimde bildirileceği üreticiden üreticiye değiştiği için bu adım, çalıştığınız markaların istediği formata göre kurulur.
Teknisyenler müşterinin telefon numarasını görmeli mi?
Bu, işleyişinize göre kararlaştırılır. Bazı servisler teknisyenin müşteriyi doğrudan aramasını ister, bazıları aramayı santral üzerinden yönlendirir. İki yapı da kurulabilir; erişim iş kapandığında sona erer.
Beyaz eşya servisi CRM yazılımı yaptırmak ne kadar zaman alır?
Süre entegrasyonların sayısına, mevcut verinin durumuna ve istenen modüllere göre değişir. Analizden sonra aşamalı bir takvim paylaşıyoruz; genellikle önce müşteri kartı ve çağrı karşılama ekranı kullanıma açılır.
11İlgili hizmetler