01Sorun ve çözüm
Müşteri hizmetleri yapay zekâ asistanı bu kuyruğu üç yerden hafifletir: basit sorulara anında yanıt verir, gelen talepleri sınıflandırıp doğru kişiye yönlendirir ve temsilciye yanıt taslağı ile görüşme özeti hazırlar. Han Dijit asistanı mevcut destek araçlarınızın üzerine kurar; yetki gerektiren her adımı temsilciye bırakır.
02Kimler için
Müşteri hizmetleri yapay zekâ asistanından yararlanan ekipler
Talep hacmi arttıkça ve kanal sayısı çoğaldıkça asistanın etkisi daha belirgin olur.
- E-posta, canlı sohbet ve mesajlaşma kanallarından gelen taleplerle aynı anda ilgilenen e-ticaret ve perakende destek ekipleri
- Abonelik, fatura ve kullanım sorularıyla yoğun çalışan hizmet firmaları
- Arıza ve servis taleplerini sınıflandırıp doğru ekibe aktarması gereken satış sonrası destek birimleri
- Yeni temsilci eğitimine çok zaman harcayan ve yanıt tutarlılığını artırmak isteyen çağrı merkezleri
03İhtiyaçlar
Destek operasyonunda zaman alan işler
Verimsizlik çoğu zaman temsilcinin yeteneğinden değil, bilgiye ulaşma biçiminden kaynaklanır.
- 01
Durum sorgulama mesajları
Siparişim nerede, randevum ne zaman, talebim hangi aşamada gibi sorular kuyruğun büyük bölümünü oluşturabilir. Asistan bu bilgiyi sipariş ve talep sisteminden okuyup anında yanıtlar.
- 02
Yanlış kuyruğa düşen talepler
Talep ilk temsilcide bekliyor, asıl ekibe geç ulaşıyor. Asistan içeriği okuyup konu ve aciliyet etiketi ekler, talebi doğru ekibe yönlendirir.
- 03
Devirde bağlam kaybı
Müşteri farklı temsilcilere sorununu baştan anlatmak zorunda kalıyor. Konuşma özeti devralan kişiye hazır sunulur.
- 04
Tutarsız yanıt
Aynı soruya iki temsilci farklı yanıt veriyor. Taslaklar onaylı politika ve bilgi tabanından üretildiği için ton ve içerik tutarlılaşır.
04Özellikler
Müşteri hizmetleri sürecinde asistanın üstlendiği roller
Asistan tek bir görevle sınırlı değildir; süreç boyunca üç ayrı rolde kullanılabilir.
- 01
Müşteriye ön yanıt
Bilgi tabanında karşılığı olan sorulara ve durum sorgularına doğrudan yanıt verir. Çözemediği vakada konuşmayı özetleyerek temsilciye aktarır.
- 02
Talep sınıflama ve önceliklendirme
Gelen e-posta ve formlar konu, aciliyet ve gerekirse müşteri tonu açısından etiketlenir; kuyruk buna göre sıralanır.
- 03
Temsilci yardımcısı
Temsilcinin ekranında yanıt taslağı, ilgili bilgi tabanı maddesi ve müşterinin önceki talepleri görünür. Taslağı temsilci düzenler ve gönderir.
- 04
Kapanış özeti ve etiketleme
Görüşme bittiğinde konu, çözüm ve takip ihtiyacı özetlenerek kayda yazılır; temsilcinin elle not girme yükü azalır.
- 05
Bilgi boşluğu raporu
Yanıtsız kalan ve sık gelen konular listelenir; bilgi tabanına hangi içeriğin eklenmesi gerektiği görünür olur.
05Entegrasyonlar
Destek araçlarıyla bağlantılar
Asistan, taleplerin zaten tutulduğu sistemlerin içinde çalıştığında anlam kazanır.
- 01
Yardım masası ve CRM
Talep, müşteri kartı ve geçmiş görüşmeler okunur; etiket, not ve özet kayda yazılır.
- 02
Sipariş, ERP ve kargo sistemleri
Sipariş, fatura ve gönderi durumu salt okunur biçimde sorgulanır; asistan müşteriye güncel durumu bildirir.
- 03
WhatsApp Business API ve canlı sohbet
Mesajlaşma kanalları ortak bir gelen kutusuna bağlanır; aynı asistan farklı kanallarda tutarlı yanıt verir.
- 04
E-posta ve çağrı notları
Gelen e-postalar işlenir; telefon görüşmelerinin metne çevrilmiş kayıtları varsa özetleme için kullanılır.
06Süreç
Müşteri hizmetleri yapay zekâ asistanı yaptırmak istiyorum: süreç nasıl işler?
Adım 01
Analiz
İş akışınızı, kullanıcılarınızı ve mevcut sistemlerinizi dinleriz; kapsamı, öncelikleri ve kabul ölçütlerini yazılı hâle getiririz.
Adım 02
Tasarım
Ekran akışlarını ve veri modelini çıkarırız. Arayüzü sizinle gözden geçirip onay almadan geliştirmeye geçmeyiz.
Adım 03
Geliştirme
Kısa döngülerle çalışırız; her döngü sonunda çalışan bir sürümü test ortamında görürsünüz.
Adım 04
Test
İşlevsel testler, entegrasyon testleri ve temel güvenlik kontrolleriyle hataları yayından önce yakalarız.
Adım 05
Yayın
Sunucu, alan adı, yedekleme ve izleme ayarlarını yaparak canlıya alırız; ekibinize kısa bir kullanım eğitimi veririz.
Adım 06
Bakım
İsterseniz bakım ve destek anlaşmasıyla güncellemeleri, izlemeyi ve yeni geliştirmeleri sürdürürüz.
07Teknoloji
Yetki sınırı, kaynak denetimi ve insan devri
Asistanın yanıtları bilgi tabanınıza ve politika belgelerinize dayanır; sipariş gibi canlı veriler yalnızca okuma yetkisiyle sorgulanır. İade onayı, indirim, tazminat ya da taahhüt anlamına gelecek her adım temsilciye bırakılır. Kaynak bulunamayan sorularda asistan tahmin yürütmez, konuşmayı özetiyle birlikte insana devreder.
Devamını okuDaha az göster
Şikâyet, hukuki tehdit, güvenlik ya da sağlık içeren konuşmalar kural ve niyet tespitiyle işaretlenip doğrudan insana yönlendirilir. Asistan yanlış yanıt verebilir; bu yüzden gerçek ve anonimleştirilmiş taleplerinizden bir değerlendirme seti hazırlanır, yanıtlar canlıya geçmeden önce ve her büyük güncellemeden sonra bu setle kontrol edilir. Müşteriye bir yapay zekâ asistanıyla konuştuğu bildirilir ve her zaman bir temsilciye ulaşma yolu bırakılır.
Konuşma kayıtları ad, telefon ve adres gibi kişisel veriler içerebilir. Kayıtlarda maskeleme, rol bazlı erişim ve saklama süresi tanımlanır; müşterinin bilgilendirilmesi ve verinin yurt dışına aktarımı KVKK bakımından hukuk danışmanınızla birlikte değerlendirilmelidir.
08Çalışma modelleri
Bu hizmette çalışma modelleri
- 01
Proje bazlı
Sabit kapsam, sabit fiyat ve belirli teslim tarihi
Kapsamı belli, teslim tarihi olan işler için.
- Yazılı kapsam ve kabul ölçütleri
- Sabit fiyat ve belirli teslim tarihi
- Teslim ve kabul adımları sözleşmede
- 02
Bakım ve destek
Aylık sözleşmeli, SLA'lı bakım, destek ve geliştirme saati
Yayındaki bir sistemin sürekliliği için.
- Aylık sözleşme ve SLA
- İzleme, güncelleme ve hata düzeltme
- Aylık geliştirme saati
09Sık sorulan sorular
Müşteri hizmetleri yapay zekâ asistanı hakkında sık sorulan sorular
Müşteri hizmetleri yapay zekâ asistanı temsilcilerin yerini mi alır?
Hayır, amaç temsilcinin zamanını basit sorulardan alıp zor vakalara ayırmaktır. Asistan tekrar eden soruları karşılar, temsilciye taslak ve özet hazırlar; karar gerektiren vakalar insanda kalır.
Asistan sipariş bilgisini nasıl öğreniyor?
Sipariş ya da ERP sisteminize salt okunur bir bağlantıyla. Müşteri kimliği doğrulanmadan kişisel sipariş bilgisi paylaşılmaz; doğrulama yöntemini, örneğin sipariş numarası ya da telefon doğrulaması, birlikte belirliyoruz.
Müşteri hizmetleri yapay zekâ asistanı fiyatları neye göre değişir?
Kanal sayısı, bağlanacak sistem sayısı, bilgi tabanının hazırlık düzeyi, temsilci ekranı ihtiyacı ve raporlama kapsamı fiyatı belirler. Mevcut destek yapınızı inceledikten sonra yazılı teklif hazırlıyoruz.
Müşteri hizmetleri yapay zekâ asistanı yaptırmak için bilgi tabanım hazır olmalı mı?
Hazır bir bilgi tabanı işi kolaylaştırır ama şart değildir. Çoğu ekipte bilgi dağınık durur; geçmiş talepler ve yanıtlar üzerinden ilk taslağı çıkarıp sizinle birlikte düzenliyoruz.
Asistan müşteriye yanlış bilgi verirse ne olur?
Riski azaltmak için asistan yalnızca onaylı kaynaklara dayanır, taahhüt içeren konularda yanıtı insana bırakır ve konuşmalar kaydedilir. Hatalı bir yanıt fark edildiğinde kaynağı bulunup düzeltilir. Sorumluluk ve bilgilendirme metinleri için hukuk danışmanınıza başvurmanızı öneririz.
Temsilciler asistanı benimser mi?
Taslak ve özetleri düzenleyip onaylayabildikleri, kendilerini devre dışı bırakmayan bir arayüz benimsemeyi kolaylaştırır. Pilot dönemde temsilcilerin geri bildirimiyle taslak kalitesi ve ekran akışı iyileştirilir.
10İlgili hizmetler