01Sorun ve çözüm
Ticket sistemi her talebi numaralı, sahibi belli ve durumu izlenen bir kayda çevirir. Talep hangi kanaldan gelirse gelsin kategori ve önceliğe göre doğru ekibe atanır, yanıt süreleri ölçülür, süre aşılmadan önce sorumluya ve yöneticisine uyarı gider. Kategorilerinizi, ekip yapınızı ve hizmet seviyesi taahhütlerinizi analiz edip atama ve eskalasyon kurallarını bunlara göre kuruyoruz; sistem müşteri desteği kadar şirket içi talepler için de kullanılabilir.
02Kimler için
Ticket sistemi yaptırmak hangi ekipler için mantıklı
Talep sayısı arttığında ve birden fazla kişi aynı kuyruğa baktığında düzen kişilerin dikkatine bırakılamaz.
- Müşterilerine sözleşmeli destek veren ve yanıt süresini raporlaması gereken yazılım firmaları
- Arıza ve bakım taleplerini saha teknisyenlerine dağıtan teknik servis şirketleri
- Bayilerden gelen ürün, fiyat ve iade taleplerini merkezde toplayan üreticiler
- Bilgi işlem, insan kaynakları ve idari işler taleplerini tek portalda almak isteyen kurumlar
- Site ve tesis yönetiminde sakinlerden ya da kiracılardan gelen arıza bildirimlerini izleyen yönetim şirketleri
03İhtiyaçlar
Talep yönetiminde ortaya çıkan ihtiyaçlar
Ticket sistemi ihtiyacı genellikle bir müşteri şikâyeti ya da kaçırılan bir talep sonrasında belirginleşir.
- 01
Sahiplik
Her talebin tek bir sorumlusu olmalı ve bu kişi değiştiğinde kayıt bırakmalıdır. Kimsenin almadığı talepler ayrı bir kuyrukta görünür.
- 02
Ölçülebilir yanıt süresi
İlk yanıt ve çözüm süreleri müşteri tipine ve önceliğe göre farklıdır. Süre yalnızca mesai saatleri içinde işler, resmî tatiller hesaba katılır.
- 03
Konuşma geçmişi
Aynı müşteriyle önceki talepler, yazışmalar ve eklenen dosyalar talep ekranında görünmelidir. Ekipten biri izne çıktığında konu kaldığı yerden devam eder.
- 04
İç not ile müşteri yanıtının ayrılması
Ekip içinde konuşulan teknik ayrıntı müşteriye gitmemelidir. İç notlar ve müşteriye giden yanıtlar aynı ekranda ama farklı renk ve yetkiyle tutulur.
04Özellikler
Ticket sisteminin temel işlevleri
İşlevler talebi alan kişiden yöneticisine kadar her rolün işini kolaylaştıracak şekilde ayrılır.
- 01
Kural tabanlı atama
Kategori, müşteri, ürün ya da anahtar kelimeye göre talep doğru ekibe düşer; ekip içinde sırayla ya da iş yüküne göre dağıtılır.
- 02
SLA ve eskalasyon
Süresi dolmaya yaklaşan talep renk değiştirir, sorumluya ve ardından yöneticisine bildirim gider. Süre aşımları müşteri ve kategori bazında raporlanır.
- 03
Müşteri portalı
Müşteri ya da çalışan taleplerini açar, durumunu izler, ek dosya gönderir ve çözümü onaylar. Kapanan talepten sonra kısa bir memnuniyet sorusu iletilebilir.
- 04
Hazır yanıt ve birleştirme
Sık sorulan konular için hazır yanıt şablonları kullanılır. Aynı konuda açılmış mükerrer talepler tek kayıtta birleştirilir.
- 05
Yönetim paneli
Açık talep sayısı, kategori dağılımı, ortalama çözüm süresi ve kişi bazlı iş yükü güncel olarak izlenir.
05Entegrasyonlar
Ticket sistemine talep getiren kanallar ve bağlantılar
Talepler nereden gelirse gelsin aynı kuyrukta buluşmalıdır.
- 01
E-posta kutuları
Microsoft 365, Google Workspace ya da kendi posta sunucunuzdaki destek adresleri okunur; gelen her mail talebe, cevaplar da aynı talebe bağlanır.
- 02
WhatsApp Business API
Müşterinin WhatsApp mesajı talep olarak açılır, temsilci yanıtını sistemden yazar.
- 03
CRM ve müşteri kayıtları
Talep müşteri kartına bağlanır; sözleşme türü ve destek kapsamı talep ekranında görünür.
- 04
Ekip içi mesajlaşma
Yüksek öncelikli talepler Microsoft Teams ya da Slack kanalına bildirim olarak düşer; yazılım ekibine aktarılan hatalar geliştirme ekibinin iş takip aracına bağlanabilir.
06Süreç
Ticket sistemi yaptırmak istiyorum: süreç nasıl işler?
Adım 01
Analiz
İş akışınızı, kullanıcılarınızı ve mevcut sistemlerinizi dinleriz; kapsamı, öncelikleri ve kabul ölçütlerini yazılı hâle getiririz.
Adım 02
Tasarım
Ekran akışlarını ve veri modelini çıkarırız. Arayüzü sizinle gözden geçirip onay almadan geliştirmeye geçmeyiz.
Adım 03
Geliştirme
Kısa döngülerle çalışırız; her döngü sonunda çalışan bir sürümü test ortamında görürsünüz.
Adım 04
Test
İşlevsel testler, entegrasyon testleri ve temel güvenlik kontrolleriyle hataları yayından önce yakalarız.
Adım 05
Yayın
Sunucu, alan adı, yedekleme ve izleme ayarlarını yaparak canlıya alırız; ekibinize kısa bir kullanım eğitimi veririz.
Adım 06
Bakım
İsterseniz bakım ve destek anlaşmasıyla güncellemeleri, izlemeyi ve yeni geliştirmeleri sürdürürüz.
07Teknoloji
E-posta eşleştirme, süre hesabı ve veri koruma
Ticket sistemlerinin en çok hata yapılan yeri e-posta zincirleridir. Gelen yanıt, konu satırındaki talep numarası ve e-posta başlıklarındaki mesaj kimliğiyle doğru talebe bağlanır; otomatik yanıtlar ve istenmeyen postalar ayıklanır, böylece sistem kendi bildirimine cevap yazarak döngüye girmez. Büyük ekler depolama alanına alınır, talep ekranında önizlemeyle açılır.
Devamını okuDaha az göster
Hizmet seviyesi süreleri mesai takvimi, resmî tatiller ve müşteriden yanıt beklenen bekleme durumları hesaba katılarak işletilir. Taleplerde ad, telefon ve bazen kimlik ya da sözleşme bilgisi bulunur; erişim ekip ve kategori bazında sınırlanır, kişisel veriler KVKK kapsamında saklama süresi sonunda anonimleştirilebilir.
08Çalışma modelleri
Bu hizmette çalışma modelleri
- 01
Proje bazlı
Sabit kapsam, sabit fiyat ve belirli teslim tarihi
Kapsamı belli, teslim tarihi olan işler için.
- Yazılı kapsam ve kabul ölçütleri
- Sabit fiyat ve belirli teslim tarihi
- Teslim ve kabul adımları sözleşmede
- 02
Bakım ve destek
Aylık sözleşmeli, SLA'lı bakım, destek ve geliştirme saati
Yayındaki bir sistemin sürekliliği için.
- Aylık sözleşme ve SLA
- İzleme, güncelleme ve hata düzeltme
- Aylık geliştirme saati
09Sık sorulan sorular
Ticket sistemi hakkında sık sorulan sorular
Ticket sistemi fiyatları neye göre belirlenir?
Bağlanacak kanal sayısı, atama ve SLA kurallarının çeşitliliği, müşteri portalı, CRM ve mesajlaşma entegrasyonları ile raporlama ihtiyacı maliyeti belirler. Analizden sonra kapsamı tarif eden yazılı bir teklif sunuyoruz.
Ticket sistemi ile help desk yazılımı arasında fark var mı?
İki terim çoğu zaman aynı ihtiyacı anlatır. Ticket sistemi talebin kayıt, atama ve süre takibine odaklanır; help desk yazılımı buna bilgi bankası, çağrı kaydı ve self servis gibi bileşenler eklenmiş daha geniş bir destek masası olarak düşünülebilir.
Şirket içi talepler için de kullanabilir miyiz?
Evet. Bilgi işlem, insan kaynakları, idari işler ve satın alma için ayrı kategoriler ve ekipler tanımlanır; çalışanlar tek portaldan talep açar.
Ticket sistemi yaptırmak ne kadar sürer?
E-posta kanalı, temel atama ve durum takibi ilk aşamada açılır; portal, SLA raporları ve diğer kanallar ardından eklenir. Takvimi kural ve entegrasyon sayısı netleştikten sonra yazılı olarak paylaşıyoruz.
Eski destek e-postalarımız sisteme aktarılabilir mi?
Posta kutusundaki geçmiş yazışmalar belirli bir tarih aralığı için içeri alınıp kapalı talep olarak arşivlenebilir. Böylece müşterinin geçmişi yeni sistemde de görünür.
Saha teknisyenleri talepleri telefondan kapatabilir mi?
Mobil uyumlu ekranlarda teknisyen kendisine atanan talebi görür, fotoğraf ve not ekler, müşteriden imza alarak talebi kapatır.
10İlgili hizmetler