01Sorun ve çözüm
Help desk yazılımı bu talepleri tek giriş noktasından alır, her birine numara verir, önceliğe göre yanıt ve çözüm hedefi işletir ve doğru ekibe yönlendirir. Biz sistemi hazır bir kalıpla değil, sizin hizmet kataloğunuzla kuruyoruz: hangi talep tipinin hangi formla açılacağı, kimin onayına gideceği ve hangi sürede sonuçlanması beklendiği önce birlikte yazılır.
Devamını okuDaha az göster
Kapsam çoğunlukla bilgi işlemle başlar; aynı portal daha sonra idari işler, bina bakımı ya da İK talepleri için de açılabilir. Sözleşmeli müşterilerine teknik destek veren firmalarda ise müşteri bazlı hizmet seviyeleri ve aylık raporlar ilk sürümün parçası olur.
02Kimler için
Help desk yazılımı kimin işini kolaylaştırır
Ortak nokta, destek işinin büyüdüğü hâlde hâlâ kişilerin hafızasıyla yönetilmesidir.
- Çalışan sayısı arttıkça telefon ve e-postayla gelen talepleri karşılayamaz hâle gelen kurum içi bilgi işlem birimleri
- Fabrika, depo ve şubelerdeki kullanıcılara merkezden uzaktan destek veren çok lokasyonlu şirketler
- Bakım sözleşmesiyle çalıştığı firmalara yanıt sürelerini belgelemek zorunda olan BT hizmet sağlayıcıları
- Kurumsal kullanıcılarından gelen hata bildirimlerini ve geliştirme isteklerini düzenli toplamak isteyen yazılım şirketleri
- Araç, temizlik, arıza ve demirbaş taleplerini tek kanaldan almak isteyen idari işler ve tesis yönetimi ekipleri
03İhtiyaçlar
Destek talepleri dağınık kaldığında ortaya çıkan sorunlar
Kurulumdan önce mevcut durumu bu başlıklar üzerinden inceliyoruz.
- 01
Kanal karmaşası
Aynı arıza bir teknisyene telefonla, diğerine e-postayla iletilir ve iki kişi aynı işle uğraşır. Her kanaldan gelen talebin tek numaralı bir kayda dönüşmesi bu çakışmayı ortadan kaldırır.
- 02
Öncelik ve hizmet seviyesi
Üretim hattındaki terminalin arızası ile toplantı odasındaki projektör aynı sırada beklememelidir. Etki ve aciliyete göre belirlenen öncelik, yanıt ve çözüm hedeflerini başlatır; hedef yaklaştığında sorumlu ve yöneticisi uyarılır.
- 03
Tekrar eden basit talepler
Şifre sıfırlama, yazıcı tanımlama ve e-posta imzası gibi işler ekibin zamanını bölük pörçük eder. Bilgi bankasındaki adım adım anlatımlar kullanıcıya talep açarken önerilir ve bir kısmı hiç kayda dönüşmeden çözülür.
- 04
İşe giriş ve ayrılış işlemleri
Yeni çalışan için hesap, bilgisayar, telefon ve uygulama yetkileri farklı ekiplerin işidir. Tek bir talepten alt görevler üretilir; biri unutulduğunda kayıt açık kalır ve ayrılan personelin erişimleri de aynı listeyle kapatılır.
- 05
Ekip yükünün görünmemesi
Hangi kategorinin yoğun olduğu, hangi lokasyondan sık arıza geldiği ve kapanış sürelerinin nasıl değiştiği bilinmeden kadro ya da yatırım kararı tahmine kalır.
04Özellikler
Help desk yazılımında kurguladığımız bölümler
Talep açma, atama ve bildirim gibi temel işlevlerin üzerine servis masası işini derinleştiren parçalar eklenir.
- 01
Hizmet kataloğu ve talep formları
Yeni kullanıcı, yazılım lisansı, donanım değişimi gibi her talep tipinin kendi formu ve zorunlu alanları vardır. Maliyet doğuran taleplerde, işleme başlamadan önce bölüm yöneticisinin onayı alınır.
- 02
Olay, istek ve problem ayrımı
Bir kesinti ile bir hizmet isteği farklı akışlardan ilerler. Aynı kökten gelen olaylar bir problem kaydında birleştirilir ve kalıcı çözüm ayrıca izlenir; ITIL'e aşina ekipler için bu ayrım tanıdık bir düzen sağlar.
- 03
Envanterle bağlantılı kayıtlar
Talep, kullanıcının zimmetindeki cihazın seri numarasına bağlanır. Teknisyen o cihazın geçmiş arızalarını, kurulu yazılımlarını ve bakım sözleşmesinin bitiş tarihini aynı ekranda görür.
- 04
Toplu kesinti yönetimi
E-posta sunucusu durduğunda yüzlerce ayrı talep yerine tek bir ana kayıt açılır; kullanıcılar portalda durumu görür, bağlı talepler sorun giderildiğinde birlikte kapanır.
- 05
Kapanış onayı ve kısa anket
Çözüm girildiğinde kullanıcıdan onay istenir, yanıt gelmezse kayıt belirlediğiniz kurala göre kapanır. Tek soruluk memnuniyet puanı kategori ve teknisyen bazında raporlanır.
05Entegrasyonlar
Help desk yazılımı hangi sistemlerle konuşur
Servis masası, kullanıcının zaten kullandığı araçlara bağlandığında benimsenir.
- 01
Kurumsal e-posta
Destek adresine gelen e-posta otomatik olarak kayda dönüşür, yanıtlar aynı kaydın geçmişine eklenir. Microsoft 365 ve Google Workspace posta kutularıyla çalışılabilir.
- 02
Kimlik dizini ve tek oturum
Active Directory ya da Microsoft Entra ID bağlantısıyla kullanıcı ayrı şifre almadan giriş yapar; departman, lokasyon ve yönetici bilgisi kayda kendiliğinden gelir.
- 03
Teams, Slack ve WhatsApp
Atama ve hedef aşımı bildirimleri ekip kanallarına düşer. Dışarıdan destek alan kullanıcılar için WhatsApp Business API üzerinden talep açma kurgulanabilir.
- 04
İzleme ve uzaktan erişim araçları
Sunucu izleme sisteminizden gelen alarm otomatik olay kaydı açar. Uzaktan bağlantı aracınızın oturum bilgisi ilgili talebe not olarak eklenir.
- 05
Bulut santral
Arayan numara tanınır, kullanıcının açık talepleri teknisyenin ekranına gelir ve görüşme sonunda kayıt tek tıkla oluşturulur.
06Süreç
Help desk yazılımı yaptırmak istiyorum: süreç nasıl işler?
Adım 01
Analiz
İş akışınızı, kullanıcılarınızı ve mevcut sistemlerinizi dinleriz; kapsamı, öncelikleri ve kabul ölçütlerini yazılı hâle getiririz.
Adım 02
Tasarım
Ekran akışlarını ve veri modelini çıkarırız. Arayüzü sizinle gözden geçirip onay almadan geliştirmeye geçmeyiz.
Adım 03
Geliştirme
Kısa döngülerle çalışırız; her döngü sonunda çalışan bir sürümü test ortamında görürsünüz.
Adım 04
Test
İşlevsel testler, entegrasyon testleri ve temel güvenlik kontrolleriyle hataları yayından önce yakalarız.
Adım 05
Yayın
Sunucu, alan adı, yedekleme ve izleme ayarlarını yaparak canlıya alırız; ekibinize kısa bir kullanım eğitimi veririz.
Adım 06
Bakım
İsterseniz bakım ve destek anlaşmasıyla güncellemeleri, izlemeyi ve yeni geliştirmeleri sürdürürüz.
07Teknoloji
Destek kayıtlarında gizlilik, erişilebilirlik ve ölçüm
Destek kayıtları sanıldığından hassastır: kullanıcı ekran görüntüsü eklerken bir maaş tablosunu ya da müşteri listesini de paylaşabilir, bazen şifresini açıkça yazar. Bu yüzden kategori bazlı görünürlük kuruyoruz; örneğin İK ya da yönetim kategorisindeki talepleri yalnızca ilgili ekip görür. Ekler şifreli depolanır, şifreye benzeyen ifadeler için kullanıcı kayıt göndermeden önce uyarılır.
Devamını okuDaha az göster
Servis masasının kendisi de kesintiye dayanıklı olmalıdır; e-posta ya da ağ çöktüğünde kullanıcıların durum bilgisine ulaşabileceği bir yer gerekir. Barındırmayı bu ihtimale göre planlıyor, AWS ya da Azure gibi bir bulut ortamı ile kurum içi sunucu arasındaki tercihi ağ yapınıza göre öneriyoruz. Veritabanı düzenli yedeklenir ve geri yükleme yayından önce denenir.
Hizmet seviyesi hesapları mesai takvimine, resmî tatillere ve lokasyon çalışma saatlerine göre yapılır; gece gelen bir talebin süresi sabah mesai başında işlemeye başlar. Kayıt üzerindeki her değişiklik kullanıcı ve zaman bilgisiyle saklandığı için hizmet sağlayıcı ile hizmet alan arasında rapor tartışması yerine ortak bir veri olur.
08Çalışma modelleri
Bu hizmette çalışma modelleri
- 01
Proje bazlı
Sabit kapsam, sabit fiyat ve belirli teslim tarihi
Kapsamı belli, teslim tarihi olan işler için.
- Yazılı kapsam ve kabul ölçütleri
- Sabit fiyat ve belirli teslim tarihi
- Teslim ve kabul adımları sözleşmede
- 02
Bakım ve destek
Aylık sözleşmeli, SLA'lı bakım, destek ve geliştirme saati
Yayındaki bir sistemin sürekliliği için.
- Aylık sözleşme ve SLA
- İzleme, güncelleme ve hata düzeltme
- Aylık geliştirme saati
09Sık sorulan sorular
Help desk yazılımı hakkında sık sorulan sorular
Help desk yazılımı ile ticket sistemi aynı şey mi?
Her help desk bir ticket mantığıyla çalışır, ama kapsamı daha geniştir. Hizmet kataloğu, onay adımları, envanter bağlantısı, problem yönetimi ve bilgi bankası help desk tarafında öne çıkar. Yalnızca gelen talepleri sıraya koymak istiyorsanız daha sade bir ticket sistemi yeterli olabilir.
Help desk yazılımı fiyatları neye göre belirlenir?
Talep tipi ve form sayısı, onay akışlarının karmaşıklığı, e-posta, dizin ve santral entegrasyonları, envanter modülünün olup olmadığı, lokasyon sayısı ve barındırma tercihi maliyeti belirler. Mevcut talep örneklerinizi inceledikten sonra kapsamı aşamalara bölen yazılı bir teklif hazırlıyoruz.
Kullanıcılar portala girmek zorunda mı kalacak?
Hayır. E-posta ile talep açma her zaman açık tutulabilir, Teams ya da telefon üzerinden gelen talepler de kayda dönüşür. Portal, durum takibi ve bilgi bankası için ek bir kolaylık olarak sunulur.
Birden fazla firmaya destek veriyoruz; her biri için ayrı hizmet seviyesi tanımlanabilir mi?
Evet. Her müşteri firma için ayrı öncelik matrisi, çalışma takvimi ve hedef süreler tanımlanır. Müşteri yöneticisi yalnızca kendi kayıtlarını görür ve dönem sonu raporunu sistemden alır.
Help desk yazılımı yaptırmak ne kadar zaman alır?
Tek ekip ve birkaç talep tipiyle başlayan bir kurulum, çok lokasyonlu ve envanter bağlantılı bir projeden çok daha hızlı yayına girer. Önce temel akışı açıp diğer ekipleri sonradan eklemek sık tercih edilen yoldur.
Yayından sonra kategori ve formları kendimiz değiştirebilir miyiz?
Kategori, alt kategori, atama kuralı ve form alanları yönetim ekranından düzenlenebilecek şekilde tasarlanır. Yeni bir entegrasyon ya da farklı mantıkta bir akış gerektiğinde bakım ve destek kapsamında geliştirme yapıyoruz.
10İlgili hizmetler