01Sorun ve çözüm
Çağrı merkezi yazılımı santral ile iş verinizi aynı ekranda buluşturur. Çağrı geldiği anda arayan numaraya ait müşteri kartı, açık talepleri ve son görüşmeleri temsilcinin önüne açılır. Görüşme bitince sonuç kodu, not ve gerekiyorsa geri arama görevi tek tıkla kaydedilir. Santralinizi değiştirmeden, kullandığınız bulut santral ya da IP santralin olay akışına bağlanarak çalışan bir yapı kuruyoruz; dış arama kampanyaları, kalite değerlendirme ve yönetici panosu ihtiyaca göre eklenir.
02Kimler için
Çağrı merkezi yazılımı yaptırmak kimler için uygun
Birkaç kişilik müşteri hizmetleri masasından çok ekipli operasyonlara kadar geçerlidir.
- Sipariş, iade ve kargo sorularını telefonla karşılayan e-ticaret ve perakende müşteri hizmetleri ekipleri
- Arıza kaydını telefonla alıp teknisyen yönlendiren beyaz eşya, kombi ve elektronik servis firmaları
- Randevu ve bilgilendirme hattı işleten klinik, poliklinik ve eğitim kurumları
- Poliçe yenileme ve kampanya aramaları yapan sigorta acenteleri ve satış ekipleri
- Birden fazla müşteri firmaya hizmet veren ve her projenin verisini ayrı tutması gereken dış kaynak çağrı merkezleri
03İhtiyaçlar
Telefon operasyonunda kaybolan bilgiler
Çağrı merkezlerinde sorunlar çoğunlukla görüşmenin kendisinde değil, öncesinde ve sonrasında yaşanır.
- 01
Arayanı tanımamak
Temsilci müşteri adını, son siparişini ya da açık şikâyetini bilmeden konuşmaya başlar. Ekran açılış bilgisi görüşmenin ilk saniyelerini kazandırır ve müşterinin aynı şeyi tekrar etmesini önler.
- 02
Tutulmayan geri arama sözleri
Bir sonraki gün aranacağı söylenen müşteri unutulduğunda şikâyet büyür. Geri aramalar tarih ve saatle görev olarak atanır, zamanı gelince temsilcinin listesine düşer.
- 03
Çağrı nedenlerinin bilinmemesi
Hangi konunun en çok arama ürettiği bilinmezse kök neden çözülmez. Her çağrıya konu ve sonuç kodu verilir, raporlar ürün ya da süreç bazında sorun yoğunluğunu gösterir.
- 04
Anlık kuyruk görünürlüğü
Bekleyen çağrı sayısı ve en uzun bekleme süresi yöneticinin önünde olmadığında mola ve vardiya kararları gecikir.
04Özellikler
Çağrı merkezi yazılımında temsilci ve yönetici ekranları
Ekranlar temsilcinin görüşme sırasında tek pencereden çıkmadan çalışabileceği şekilde tasarlanır.
- 01
Ekran açılışı ve tıkla ara
Gelen çağrıda arayan numaraya göre müşteri kartı açılır; numara kayıtlı değilse yeni kart formu gelir. Müşteri kartındaki numaraya tıklandığında arama santral üzerinden başlar.
- 02
Dış arama kampanyaları
Arama listeleri yüklenir, temsilcilere dağıtılır, ulaşılamayan numaralar belirlenen kurala göre yeniden sıraya girer. Ticari amaçlı aramalarda İYS'deki arama izni listeye alınmadan önce kontrol edilir.
- 03
Canlı yönetici panosu
Kuyruktaki çağrılar, temsilci durumları, ortalama karşılama süresi ve kaçan çağrılar gerçek zamanlı gösterilir; ekip ekranına duvar panosu olarak yansıtılabilir.
- 04
Kalite değerlendirme
Kalite ekibi ses kaydını dinleyip değerlendirme formuyla puanlar; temsilci kendi puanlarını ve geri bildirimleri görür.
05Entegrasyonlar
Santral ve iş sistemleri bağlantısı
Yazılım, sesi taşıyan santral ile müşteri verisini tutan sistemler arasında köprü kurar.
- 01
Bulut santral ve IP santral
Kullandığınız bulut santral ya da Asterisk tabanlı bir IP santralin API veya olay akışına bağlanılır; çağrı başlama, cevaplanma ve kapanma olayları yazılıma gelir.
- 02
CRM, ERP ve sipariş sistemleri
Müşteri, sipariş ve servis kayıtları mevcut sistemlerinizden okunur; çağrı notu ilgili kayda geri yazılabilir.
- 03
WhatsApp ve SMS
WhatsApp Business API ve SMS sağlayıcınız üzerinden gelen mesajlar aynı müşteri kartında toplanır; kaçan çağrıya otomatik SMS ile dönüş yapılabilir.
- 04
Konuşmadan metne dönüştürme
İstenirse ses kayıtları bir konuşma tanıma servisiyle metne çevrilir; kalite ekibi kayıtlarda kelime araması yapabilir.
06Süreç
Çağrı merkezi yazılımı yaptırmak istiyorum: süreç nasıl işler?
Adım 01
Analiz
İş akışınızı, kullanıcılarınızı ve mevcut sistemlerinizi dinleriz; kapsamı, öncelikleri ve kabul ölçütlerini yazılı hâle getiririz.
Adım 02
Tasarım
Ekran akışlarını ve veri modelini çıkarırız. Arayüzü sizinle gözden geçirip onay almadan geliştirmeye geçmeyiz.
Adım 03
Geliştirme
Kısa döngülerle çalışırız; her döngü sonunda çalışan bir sürümü test ortamında görürsünüz.
Adım 04
Test
İşlevsel testler, entegrasyon testleri ve temel güvenlik kontrolleriyle hataları yayından önce yakalarız.
Adım 05
Yayın
Sunucu, alan adı, yedekleme ve izleme ayarlarını yaparak canlıya alırız; ekibinize kısa bir kullanım eğitimi veririz.
Adım 06
Bakım
İsterseniz bakım ve destek anlaşmasıyla güncellemeleri, izlemeyi ve yeni geliştirmeleri sürdürürüz.
07Teknoloji
Gerçek zamanlı olaylar ve ses kayıtlarının güvenliği
Çağrı merkezi ekranı saniyelerle çalışır; temsilcinin kartı çağrı çalarken açılmalıdır. Santralden gelen olayları WebSocket gibi kalıcı bağlantılarla tarayıcıya iletiyor, yoğun saatlerde yük binse bile olay sırasını koruyan bir kuyruk yapısı kullanıyoruz. Santral bağlantısı koptuğunda temsilci uyarılır, çağrı bilgisi bağlantı geri geldiğinde tamamlanır.
Devamını okuDaha az göster
Ses kayıtları kişisel veridir; kimlik ve adres bilgisi, kimi zaman da sağlık bilgisi içerir. Kayıtlar şifreli depolanır, dinleme ve indirme yetkisi rolle sınırlanır, her dinleme kayıt altına alınır. Görüşme başındaki aydınlatma anonsu ve kayıtların saklama süresi KVKK kapsamında hukuk danışmanınızla birlikte belirlenir.
Dış kaynak çağrı merkezlerinde her müşteri firmanın verisi mantıksal olarak ayrılır; temsilci yalnızca atandığı projenin kayıtlarını görür.
08Çalışma modelleri
Bu hizmette çalışma modelleri
- 01
Proje bazlı
Sabit kapsam, sabit fiyat ve belirli teslim tarihi
Kapsamı belli, teslim tarihi olan işler için.
- Yazılı kapsam ve kabul ölçütleri
- Sabit fiyat ve belirli teslim tarihi
- Teslim ve kabul adımları sözleşmede
- 02
Bakım ve destek
Aylık sözleşmeli, SLA'lı bakım, destek ve geliştirme saati
Yayındaki bir sistemin sürekliliği için.
- Aylık sözleşme ve SLA
- İzleme, güncelleme ve hata düzeltme
- Aylık geliştirme saati
09Sık sorulan sorular
Çağrı merkezi yazılımı hakkında sık sorulan sorular
Çağrı merkezi yazılımı fiyatları nasıl belirlenir?
Temsilci sayısı, santral entegrasyonunun yöntemi, dış arama ve kalite modülleri, bağlanacak CRM veya ERP ve ses kaydı arşivinin büyüklüğü kapsamı belirler. Santral altyapınızı inceledikten sonra yazılı teklif sunuyoruz.
Mevcut santralimizi değiştirmemiz gerekir mi?
Genellikle hayır. Santralin olay bilgisi ve çağrı başlatma için bir API ya da arayüz sunması yeterlidir. Eski bir analog santral kullanıyorsanız bulut santrale geçiş seçeneklerini birlikte değerlendiririz.
Müşteri hizmetleri ekibimiz evden çalışabilir mi?
Evet. Yazılım tarayıcıdan çalışır, ses bulut santralin yazılım telefonu ya da masaüstü uygulamasıyla taşınır. Uzaktan çalışmada erişim için ek güvenlik adımları, örneğin iki aşamalı doğrulama tanımlanır.
Çağrı merkezi yazılımı yaptırmak yerine help desk yazılımı yeterli olur mu?
Talepleriniz ağırlıkla e-posta ve form üzerinden geliyorsa help desk yazılımı daha uygundur. Telefon trafiği yüksek, ekran açılışı ve kuyruk takibi kritikse çağrı merkezi yazılımı gerekir; ikisi aynı müşteri kaydını paylaşacak şekilde de kurulabilir.
Yapay zekâ ile çağrı özetleri çıkarılabilir mi?
Ses kaydının metne çevrilmesinden sonra bir dil modeliyle görüşme özeti ve konu etiketi önerisi üretilebilir. Kişisel veri içerdiği için kurum içinde çalışan bir model mi yoksa bulut servis mi kullanılacağına veri politikanıza göre karar verilir.
Kurulum ve geçiş nasıl planlanır?
Önce santral bağlantısı ve temsilci ekranı devreye alınır, temsilciler kısa bir eğitimle yeni ekrana geçer. Dış arama, kalite ve raporlama modülleri sonraki aşamalarda açılır; takvimi kapsam netleşince yazılı paylaşıyoruz.
10İlgili hizmetler