01Sorun ve çözüm
Yapay zekâ çağrı merkezi asistanı bu iş yükünü üç noktada hafifletir. Görüşme sürerken konuşmayı yazıya döker ve temsilcinin ekranına ilgili prosedürü, kampanya koşulunu ya da müşterinin açık talebini getirir. Çağrı bittiğinde özeti ve arama nedenini CRM'e yazar. Kalite tarafında ise bütün görüşmeleri belirlediğiniz ölçütlere göre tarar ve dinlenmesi gereken kayıtları öne çıkarır.
Devamını okuDaha az göster
İsterseniz bu yeteneklerin yanında, basit talepleri temsilciye bağlamadan karşılayan sesli bir karşılama katmanı da kurulabilir. Hangi adımın otomatikleşeceğine, çağrı nedenlerinizin dağılımına ve müşteri deneyiminize bakarak birlikte karar veriyoruz.
02Kimler için
Yapay zekâ çağrı merkezi asistanı hangi ekiplere uygun
Telefon hâlâ ana kanalınızsa ve görüşme hacmi temsilci sayısını zorluyorsa bu çözüm doğrudan iş yüküne dokunur.
- Kampanya dönemlerinde çağrı kuyruğu uzayan ve yeni temsilciyi hızla verimli hale getirmek isteyen dış kaynak çağrı merkezleri
- Abone işlemleri, arıza kaydı ve fatura sorularını telefonla karşılayan internet, enerji ve hizmet sağlayıcıları
- Randevu, sonuç ve bilgi taleplerini telefonla alan hastane ve poliklinik çağrı ekipleri
- Sipariş takibi, iade ve değişim aramalarının yoğun olduğu e-ticaret ve perakende müşteri hizmetleri birimleri
- Satış görüşmelerinde temsilcilerin konuşma kalıbına uyup uymadığını görmek isteyen dış arama ekipleri
03İhtiyaçlar
Telefon kanalında temsilciyi yavaşlatan işler
Sesli kanalın kendine özgü zorlukları, yazılı destek araçlarında karşılaşılmayan çözümler gerektirir.
- 01
Görüşme sonrası iş yükü
Her çağrının ardından not yazmak ve kapanış kodu seçmek temsilcinin bir sonraki çağrıya geçişini geciktirir. Otomatik özet ve önerilen kapanış kodu, temsilcinin yalnızca kontrol edip onaylamasını gerektirir.
- 02
Prosedür arama
Temsilci müşteriyi bekletip bilgi bankasında doğru maddeyi arar. Asistan konuşmadan konuyu anlar ve ilgili maddeyi kendiliğinden ekrana getirir.
- 03
Örneklemle sınırlı kalite kontrol
Kalite uzmanları tüm kayıtları dinleyemez. Yazıya dökülmüş görüşmeler zorunlu bilgilendirmenin yapılıp yapılmadığı, yasaklı ifade ya da müşteri memnuniyetsizliği gibi ölçütlerle taranır.
- 04
Arama nedenlerinin görünmezliği
Kapanış kodları çoğu zaman aceleyle ve genel seçilir. Görüşme içeriğinden çıkarılan gerçek arama nedenleri, tekrar eden sorunların kaynağını yönetime gösterir.
04Özellikler
Yapay zekâ çağrı merkezi asistanının görüşme sırasında ve sonrasında yaptıkları
Asistanın görevleri çağrının akışına göre sıralanır.
- 01
Canlı yazıya dökme ve ekran önerileri
Konuşma anlık olarak metne çevrilir; müşteri bir kampanyayı, iptal isteğini ya da arızayı andığında temsilcinin ekranında ilgili bilgi kartı açılır.
- 02
Hassas bilgi maskeleme
Müşteri kart numarası, kimlik numarası ya da şifre gibi bir bilgiyi sesli söylediğinde bu kısım yazıya dökülen metinde ve özette maskelenir.
- 03
Çağrı özeti ve CRM kaydı
Müşterinin talebi, verilen yanıt ve açık kalan işler kısa bir özet olarak CRM'e ya da talep kaydına yazılır; temsilci gerekirse düzeltir.
- 04
Otomatik kalite puanlaması
Karşılama, kimlik doğrulama, zorunlu bilgilendirme ve kapanış gibi adımlar kontrol listesine göre değerlendirilir. Düşük puanlı görüşmeler, gerekçesiyle birlikte kalite uzmanına yönlendirilir.
- 05
Sesli karşılama ve yönlendirme
Tuşlamalı menü yerine müşterinin derdini kendi cümlesiyle anlatmasına izin verilir; basit sorgular otomatik yanıtlanır, diğerleri doğru temsilci grubuna aktarılır.
05Entegrasyonlar
Santral ve iş sistemleriyle bağlantılar
Asistan ses akışına ve müşteri kayıtlarına erişebildiği ölçüde işe yarar.
- 01
Santral ve bulut santral
Ses akışı, kullandığınız santralin ya da bulut santral hizmetinin sunduğu yöntemle alınır; SIP tabanlı yapılar ve kayıt dosyası aktarımı en yaygın seçeneklerdir.
- 02
CRM ve talep yönetimi
Arayan numaradan müşteri kaydı bulunur, özet ve kapanış kodu ilgili kayda yazılır.
- 03
Bilgi bankası
Prosedürler, kampanya koşulları ve sık sorulan sorular asistanın önerilerinin kaynağı olur; içerik güncellendiğinde öneriler de güncellenir.
- 04
Sipariş, abonelik ve fatura sistemleri
Sesli karşılama katmanında sipariş durumu ya da fatura tutarı gibi bilgiler ilgili sistemden API ile okunur.
- 05
Raporlama
Arama nedenleri, kalite puanları ve temsilci bazlı eğilimler mevcut raporlama aracınıza aktarılır.
06Süreç
Yapay zekâ çağrı merkezi asistanı yaptırmak istiyorum: süreç nasıl işler?
Adım 01
Analiz
İş akışınızı, kullanıcılarınızı ve mevcut sistemlerinizi dinleriz; kapsamı, öncelikleri ve kabul ölçütlerini yazılı hâle getiririz.
Adım 02
Tasarım
Ekran akışlarını ve veri modelini çıkarırız. Arayüzü sizinle gözden geçirip onay almadan geliştirmeye geçmeyiz.
Adım 03
Geliştirme
Kısa döngülerle çalışırız; her döngü sonunda çalışan bir sürümü test ortamında görürsünüz.
Adım 04
Test
İşlevsel testler, entegrasyon testleri ve temel güvenlik kontrolleriyle hataları yayından önce yakalarız.
Adım 05
Yayın
Sunucu, alan adı, yedekleme ve izleme ayarlarını yaparak canlıya alırız; ekibinize kısa bir kullanım eğitimi veririz.
Adım 06
Bakım
İsterseniz bakım ve destek anlaşmasıyla güncellemeleri, izlemeyi ve yeni geliştirmeleri sürdürürüz.
07Teknoloji
Türkçe konuşma tanıma, gecikme ve ses kayıtlarının korunması
Telefon hattındaki ses, düşük örnekleme hızı, arka plan gürültüsü, yöresel ağızlar ve iki tarafın aynı anda konuşması nedeniyle stüdyo kaydından çok daha zor anlaşılır. Bu yüzden konuşma tanıma modelini kendi kayıtlarınızdan alınmış örneklerle sınıyor, ürün adları, kampanya isimleri ve sektörünüze özgü terimler için sözlük desteği ekliyoruz. Bulut tabanlı konuşma tanıma servisleri ile kurum içinde çalışan açık modeller arasındaki seçim, hem doğruluk hem de verinin nerede işlenebileceği sorusuna göre yapılır.
Devamını okuDaha az göster
Canlı öneriler için gecikme önemlidir: kart, müşteri sözünü bitirdikten hemen sonra ekranda olmalıdır. Ses akışı parçalar halinde işlenir, öneri üretimi kısa tutulur. Özet ve kalite değerlendirmesi ise çağrı bittikten sonra çalıştığı için daha kapsamlı modeller kullanılabilir. Sesli karşılama katmanında müşterinin araya girip sistemi kesebilmesi ve her an temsilciye bağlanma seçeneğinin bulunması temel tasarım ilkesidir.
Çağrı kayıtları kişisel veri içerir. Görüşmenin başında yapılan bilgilendirme anonsunun asistanın yaptığı işlemeyi de kapsaması gerekir; metnin içeriğini hukuk danışmanınızla netleştirmenizi öneririz. Kayıtlar ve dökümler şifreli saklanır, erişim rol bazında sınırlandırılır, saklama süresi dolduğunda otomatik silinir.
08Çalışma modelleri
Bu hizmette çalışma modelleri
- 01
Proje bazlı
Sabit kapsam, sabit fiyat ve belirli teslim tarihi
Kapsamı belli, teslim tarihi olan işler için.
- Yazılı kapsam ve kabul ölçütleri
- Sabit fiyat ve belirli teslim tarihi
- Teslim ve kabul adımları sözleşmede
- 02
Bakım ve destek
Aylık sözleşmeli, SLA'lı bakım, destek ve geliştirme saati
Yayındaki bir sistemin sürekliliği için.
- Aylık sözleşme ve SLA
- İzleme, güncelleme ve hata düzeltme
- Aylık geliştirme saati
09Sık sorulan sorular
Yapay zekâ çağrı merkezi asistanı hakkında sık sorulan sorular
Yapay zekâ çağrı merkezi asistanı mevcut santralimizle çalışır mı?
Çoğu durumda evet. Santralin ses akışını ya da çağrı kayıtlarını dışarı verme yöntemine bakarız. Canlı öneri için anlık ses akışı gerekir; yalnızca özet ve kalite analizi isteniyorsa çağrı bittikten sonra kayıt dosyası yeterlidir.
Asistan müşteriyle kendisi konuşabilir mi?
Konuşabilir, ama hangi taleplerin otomatik karşılanacağını dikkatle seçmek gerekir. Sipariş durumu, randevu teyidi ya da bakiye sorgusu gibi net cevaplı işler uygundur. Şikâyet ve karmaşık talepler temsilciye aktarılır.
Yapay zekâ çağrı merkezi asistanı fiyatları neye göre değişir?
Aylık çağrı hacmi, canlı öneri isteyip istemediğiniz, sesli karşılama katmanının kapsamı, bağlanacak sistemler ve konuşma tanımanın bulutta mı kurum içinde mi çalışacağı belirleyicidir. Bulut servislerinin kullanım bedeli ayrıca doğar.
Aksanlı ya da gürültülü görüşmelerde doğru çalışır mı?
Doğruluk ses kalitesine göre değişir. Kendi kayıtlarınızla test yapıp hangi koşullarda hata oranının arttığını önceden gösteriyoruz. Düşük güvenle tanınan bölümler özette işaretlenir.
Otomatik kalite puanı temsilcilere adil davranır mı?
Puan, kalite ekibinizin belirlediği açık ölçütlere dayanır ve her puanın gerekçesi görüşmenin ilgili cümlesiyle birlikte gösterilir. Başlangıçta otomatik puanlar uzman değerlendirmesiyle karşılaştırılır; tutarsız ölçütler düzeltilir. Nihai karar yine insanda kalır.
Yapay zekâ çağrı merkezi asistanı yaptırmaya nereden başlamalıyız?
Önce anonimleştirilmiş bir grup çağrı kaydını ve kapanış kodu listesini inceleriz. En çok zaman alan çağrı türleri belirlenir ve ilk aşama, en hızlı fayda sağlayacak yeteneğe, genellikle çağrı özeti ya da kalite taramasına odaklanır.
10İlgili hizmetler