01Sorun ve çözüm
SLA'lı destek hizmetinde bu belirsizliği bir hizmet seviyesi sözleşmesiyle (Service Level Agreement) kaldırırız. Hangi sistemlerin kapsamda olduğu, sorunların hangi ölçütle önceliklendirileceği, her öncelik için ilk yanıt ve çözüm hedefleri, hizmet saatleri, ulaşım kanalları ve raporlama biçimi yazılı olarak tanımlanır. Her talep zaman damgasıyla kayda girer; hedeflere uyulup uyulmadığı tartışmayla değil, kayıtla görülür. Hizmet seviyesi ihtiyacınıza göre kurulur: mesai saatlerinde yeterli olan bir iç uygulama ile gece de satış yapan bir e-ticaret sitesi aynı sözleşmeyle desteklenmez.
02Kimler için
SLA'lı destek hizmeti hangi kurumlara uygun
Yazılı hizmet seviyesi ihtiyacı genellikle yazılım işin merkezine yerleştiğinde ya da bir denetim veya ihale bunu istediğinde ortaya çıkar.
- Kendi yazılım ekibi olmayan ve iş kritik bir uygulamayı dış bir firmaya emanet eden şirketler
- Kendi müşterilerine hizmet seviyesi taahhüdü veren ve bu taahhüdü yazılım tedarikçisine yansıtması gereken SaaS ve hizmet firmaları
- Satın alma ya da iç denetim süreçleri gereği tedarikçiden ölçülebilir hizmet koşulu isteyen kurumlar
- Mevcut destek firmasıyla yanıt süreleri konusunda sürekli anlaşmazlık yaşayan işletmeler
- Proje teslimi sonrası geliştirme ekibini dağıtmış ama sistemi canlıda tutmak zorunda olan şirketler
03İhtiyaçlar
Bir hizmet seviyesi sözleşmesinin cevaplaması gereken sorular
İyi bir SLA kısa olabilir; ama aşağıdaki konuların hiçbirini yoruma bırakmaz.
- 01
Öncelik nasıl belirlenir
Bir sorunun önceliği, kaç kullanıcıyı etkilediği ve işin durup durmadığına göre önceden yazılmış ölçütlerle belirlenir. Örneğin satışın tamamen durması en yüksek seviye, bir rapordaki biçim hatası en düşük seviye olarak tanımlanır.
- 02
Yanıt, geçici çözüm ve kalıcı çözüm
İlk yanıt, talebin incelenmeye başlandığı anı; geçici çözüm, işin yeniden yürümesini; kalıcı çözüm ise nedenin giderilmesini ifade eder. Üçü için ayrı hedefler konmazsa “yanıt verdik” cümlesi her şeyi karşılar.
- 03
Süre ne zaman işler
Hedef sürelerin takvim saatiyle mi, hizmet saatiyle mi sayılacağı; sizden bilgi beklenirken sürenin durup durmadığı açıkça yazılır. Ölçümün başlangıcı talebin kayda girdiği andır.
- 04
Kapsam dışı durumlar
Barındırma sağlayıcısının ya da ödeme kuruluşunun kesintisi, sizin tarafınızda yapılan izinsiz değişiklikler ve yeni özellik talepleri SLA ölçümünün dışında tutulur. Bu sınırlar baştan bilinirse sonradan tartışma çıkmaz.
04Özellikler
SLA'lı destek hizmetinin içeriği
Sözleşmenin yanında, onu uygulanabilir kılan bir çalışma düzeni kurarız.
- 01
Başlangıç incelemesi
Destek başlamadan önce kod, sunucu, yedekleme ve izleme durumu incelenir. Hedef sürelere uymayı engelleyecek eksikler, örneğin yedeği olmayan bir veritabanı, sözleşme öncesinde raporlanır ve giderilir.
- 02
Öncelik matrisi ve yükseltme yolu
Her öncelik seviyesi için kim bilgilendirilir, hangi süre sonunda konu bir üst sorumluya taşınır ve sizin tarafınızda kararı kim verir yazılı olarak belirlenir.
- 03
Hizmet saati seçenekleri
Mesai saatleriyle sınırlı, genişletilmiş saatli ya da yalnızca en yüksek öncelik için kesintisiz ulaşılabilir hizmet planları arasından ihtiyacınıza uyanı seçersiniz.
- 04
Aylık hizmet raporu
Açılan ve kapanan talepler, her öncelikteki gerçekleşen yanıt ve çözüm süreleri, hedef dışı kalan talepler ve nedenleri raporlanır. Tekrarlayan sorunlar için kalıcı iyileştirme önerisi rapora eklenir.
- 05
Önleyici bakım payı
Sözleşmeye bağımlılık güncellemeleri, sertifika yenilemeleri ve yedekten geri dönüş denemeleri gibi işler için düzenli bir bakım payı eklenebilir.
05Entegrasyonlar
Talep kaydı ve ölçüm için kullanılan araçlar
SLA ancak ölçülebiliyorsa anlamlıdır; ölçümü sağlayan araçlar sözleşmede adıyla yer alır.
- 01
Talep yönetim sistemi
Jira Service Management, Zendesk, Freshdesk ya da kullandığınız başka bir araçta her talebin açılış, ilk yanıt ve kapanış zamanı otomatik kaydedilir.
- 02
Erişilebilirlik izleme
Kritik adresler ve servisler dışarıdan düzenli aralıklarla kontrol edilir; kesinti, siz haber vermeden önce talep olarak kayda girer.
- 03
Durum sayfası
İsterseniz yaşanan kesintilerin ve planlı bakımların duyurulduğu bir durum sayfası kurulur, kullanıcılarınız destek hattını aramadan bilgi alır.
- 04
İletişim kanalları
E-posta, talep portalı ve en yüksek öncelik için telefon ya da Slack, Teams gibi bir sohbet kanalı sözleşmede tanımlanır.
06Süreç
Çalışma süreci
Adım 01
Analiz
İş akışınızı, kullanıcılarınızı ve mevcut sistemlerinizi dinleriz; kapsamı, öncelikleri ve kabul ölçütlerini yazılı hâle getiririz.
Adım 02
Tasarım
Ekran akışlarını ve veri modelini çıkarırız. Arayüzü sizinle gözden geçirip onay almadan geliştirmeye geçmeyiz.
Adım 03
Geliştirme
Kısa döngülerle çalışırız; her döngü sonunda çalışan bir sürümü test ortamında görürsünüz.
Adım 04
Test
İşlevsel testler, entegrasyon testleri ve temel güvenlik kontrolleriyle hataları yayından önce yakalarız.
Adım 05
Yayın
Sunucu, alan adı, yedekleme ve izleme ayarlarını yaparak canlıya alırız; ekibinize kısa bir kullanım eğitimi veririz.
Adım 06
Bakım
İsterseniz bakım ve destek anlaşmasıyla güncellemeleri, izlemeyi ve yeni geliştirmeleri sürdürürüz.
07Teknoloji
Hedef süreleri tutturmayı mümkün kılan teknik hazırlık
Kısa bir çözüm hedefi yazmak kolaydır; onu tutturmak sistemin hazırlığına bağlıdır. Bu yüzden destek başlamadan önce her ortam için güncel erişim bilgilerinin güvenli bir kasada tutulmasını, uygulama günlüklerinin merkezi bir yerde toplanmasını ve yedekten geri dönüşün en az bir kez denenmiş olmasını şart koşarız. Bu hazırlık olmadan verilen bir süre hedefi kâğıt üzerinde kalır.
Devamını okuDaha az göster
Sorunun kendisi kadar tekrarı da önemlidir. En yüksek öncelikteki her olaydan sonra kısa bir olay sonrası değerlendirme yazılır: ne oldu, nasıl fark edildi, ne yapıldı ve aynı sorunun tekrarını önlemek için ne değişecek. Bu kayıtlar zamanla sisteminizin zayıf noktalarının haritasına dönüşür.
Destek sırasında kişisel veri içeren kayıtlara erişmek gerekebilir. Erişim, rol bazlı ve kayıt altında tutulur; KVKK kapsamındaki veri işleme koşulları sözleşmeye ayrı bir madde olarak eklenir.
08Çalışma modelleri
Bu hizmette çalışma modelleri
09Sık sorulan sorular
SLA'lı destek hizmeti hakkında sık sorulan sorular
SLA'lı destek hizmeti fiyatları nasıl oluşur?
Kapsamdaki sistem sayısı, seçilen hizmet saatleri, öncelik seviyelerindeki hedef sürelerin sıkılığı ve aylık bakım payı belirleyicidir. Sistemin mevcut durumu da etkilidir; izlemesi ve yedeği düzgün bir sistem daha az risk taşır.
Yanıt ve çözüm süreleri sözleşmede ne olarak yazılıyor?
Hedefler her öncelik seviyesi için ayrı ayrı, hizmet saatine göre belirlenir ve başlangıç incelemesinden sonra birlikte kararlaştırılır. Sisteminizi görmeden genel bir süre vermeyiz.
Hedef süreler aşılırsa ne olur?
Aşılan her talep aylık raporda nedeniyle birlikte görünür. Hizmet kredisi gibi bir yaptırım isteniyorsa koşulları sözleşmede taraflarca açıkça tanımlanır.
SLA'lı destek ile 7/24 yazılım desteği aynı şey mi?
Değil. SLA, hizmet saatleri ne olursa olsun yanıt ve çözüm hedeflerini yazılı hâle getirir; mesai saatleriyle sınırlı bir SLA da olabilir. Kesintisiz izleme ve nöbet düzeni gerekiyorsa bu, hizmet saati seçeneği olarak SLA'ya eklenir.
Başka bir firmanın geliştirdiği sistem için SLA verebilir misiniz?
Başlangıç incelemesinden sonra verebiliriz. Kodu, altyapıyı ve belgeleri görmeden hedef süre taahhüt etmeyiz; inceleme bulgularına göre önce giderilmesi gereken eksikleri raporlarız.
SLA'lı destek hizmeti firması seçerken sözleşmede nelere dikkat etmeliyim?
Öncelik tanımlarının somut olup olmadığına, yanıt ile çözümün ayrı ölçülüp ölçülmediğine, sürenin hangi saatlerde işlediğine ve ölçümün hangi araçla yapıldığına bakın. Raporlama biçimi tanımlı değilse hedeflere uyulup uyulmadığını bilemezsiniz.
10İlgili hizmetler